O novo estatuto dos serviços públicos (Lei 13.460/2017) define diretrizes e critérios para defesa dos direitos dos usuários dos serviços e vale para os três Poderes, em nível federal, estadual e municipal. Além disso, o novo normativo procura assegurar a participação do cidadão na avaliação periódica dos serviços públicos e estabelece diversas medidas para proteger seus direitos, como prazo máximo para as ouvidorias públicas apresentarem respostas a denúncias, reclamações e sugestões dos usuários.

O que prevê a Lei 13.460/2017?

São direitos básicos dos usuários de serviços públicos: participar do acompanhamento da prestação e avaliação dos serviços; liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; proteção de informações pessoais; e, atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; (um dos princípios de governo digital)

O cidadão ainda deve conseguir obter informações e ter fácil acesso, inclusive via internet (Art. 6º). Na lista de informações estão, por exemplo, serviços oferecidos pelo órgão e o setor responsável por eles, além de dados sobre o agente público ou órgão responsável por receber manifestações, situação dos processos administrativos em que for interessado e o valor de taxas e tarifas cobradas, de maneira compreensível.

Parte das informações deverá estar disponível na Carta de Serviços ao Usuário, que passa a ser obrigatória a todos os órgãos (Art. 7º). Anteriormente, o Decreto-Cidadão já exigia a publicação, mas apenas para o Executivo federal e mesmo assim muitos não vinham cumprindo o dispositivo. A carta visa dar mais publicidade e clareza aos serviços prestados ao cidadão em cada organização. Além disso, a Carta estabelecerá os padrões de prestação daquele serviço. 

Aplicabilidade

A lei aplica-se de maneira subsidiária aos serviços públicos prestados por particulares (Art. 1º, §3), ou seja, podem haver repercussões da lei sobre serviços de telefonia, saúde, entre outros. No entanto, é possível que a extensão da aplicabilidade ainda seja discutida na Justiça. 

Fortalecimento das ouvidorias

Outro aspecto introduzido na lei foi o fortalecimento das ouvidorias – canal central e preferencial de interação com os usuários. A nova lei não obriga a instituição de ouvidorias, porém, em caso de ausência, o usuário poderá apresentar as manifestações diretamente ao órgão ou setor responsável pela prestação do serviço.

As ouvidorias ainda estão migrando para o ambiente digital, inclusive em âmbito federal e estadual. Conforme atestam os dados da pesquisa TIC Governo Eletrônico 2015, do Cetic.BR, em 2015 quase metade dos órgãos pesquisados não tinha ouvidoria on-line. Nos municípios, a situação a situação deve ser bem inferior. 

Agora competem às ouvidorias promover:

- participação do usuário na administração pública;
- acompanhar a prestação dos serviços;
- propor aperfeiçoamento dos serviços;
- propor medidas para a defesa dos usuários e para o cumprimento da lei;
- receber, analisar e acompanhar as manifestações
- promover e adotar medidas de conciliação entre usuários e a administração pública.

Ranking de reclamações

Outras duas importantes medidas introduzidas são o estabelecimento de Conselhos de Usuários e a Avaliação Continuada de Serviços Públicos. Aos conselhos caberá acompanhar e atuar na avaliação não somente do serviço, mas também do próprio ouvidor, podendo, inclusive, vir a ser consultado sobre sua indicação. Também lhes compete propor diretrizes para o adequado atendimento aos usuários e melhorias para os serviços prestados.

Por fim, a nova Lei estabelece a realização de pesquisas de satisfação dos usuários. Este é outro aspecto que precisa de melhora urgente. De acordo com os dados levantados pelo TCU, poucos órgãos têm realizado avaliação, mesmo para serviços digitais. “No que se refere à avaliação dos serviços públicos digitais, apenas 38% (26% parcialmente e 12% integralmente) declararam avaliar os serviços por meio de pesquisas de satisfação dos usuários”, aponta a Corte.

Agora, além de a avaliação ser obrigatória, o resultado será integralmente público e deverá ser utilizado para a formação de um ranking negativo: o das entidades com maior índice de reclamações. Os dados no futuro nos permitirão conhecer melhor os bons e os maus serviços públicos.

Prazos

O prazo para que os órgãos públicos se preparem para cumprir a nova lei é de 1 ano. Municípios entre 100 e 500 mil habitantes terão 1 ano e meio e os com menos de 100 mil habitantes terão 2 anos.

*Com informações República Digital